Selon une étude du PwC, 73 % des consommateurs choisissent la marque qu’ils achèteront en s’appuyant sur l’expérience client offerte par cette compagnie. Le client recherche la vitesse du service avant tout et il est même prêt à payer plus cher pour obtenir un meilleur service. De plus, l’interaction avec les employés est aussi importante : plus l’employé est agréable, plus le client aura l’impression d’obtenir un meilleur service. Finalement, pour la Génération Z, ce sont le design et l’aspect « divertissant » des produits ou services offerts qui établiront leur fidélité à une marque.
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