Nous entrons dans une nouvelle décennie, une décennie qui, selon moi, sera axée sur l’humain, sur l’être.
Une nouvelle ère où la performance humaine sera au service de la performance d’affaires. Une ère où le savoir-être prendra la place qu’il mérite et où on humanisera les affaires. Car, en fin de compte, nous sommes des humains travaillant avec des humains au service d’autres humains.
C’est le temps de remettre l’humain au cœur de nos affaires, en appliquant la vraie formule pour réussir en affaires : RE + PH.
RE : Retour sur l’expérience
On entend beaucoup parler de l’expérience client, de l’importance de créer le facteur wow (j’ai moi-même écrit plusieurs articles à ce sujet). Pourquoi ? Parce que l’expérience client est le nouveau champ de bataille des entreprises.
- Une étude de Walker a révélé que d’ici 2020, l’expérience client dépassera les prix et les produits en tant que différenciateur clé de la marque.
- Selon Temkin Group, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle.
- Selon PwC, 73 % des acheteurs considèrent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat.
- Environ 65 % des acheteurs considèrent qu’une expérience positive avec une marque a plus d’influence qu’une bonne publicité, indique Marketing Charts.
Peu importe l’industrie dans laquelle vous œuvrez, il est essentiel d’améliorer l’expérience de vos clients pour augmenter leur rétention, leur niveau de satisfaction et vos revenus.
Et méfiez-vous, car si l’expérience client n’est pas à la hauteur des attentes de vos clients, le mot se passe vite dans leur entourage, comme le montrent ces données de ThinkJar, une firme-conseil en stratégies clients :
- 13 % des clients insatisfaits partageront leur expérience avec 15 personnes ou plus et diront qu’ils sont insatisfaits.
- 72 % des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus.
- Seulement 1 client mécontent sur 26 se plaindra. Les autres délaisseront tout simplement l’entreprise.
Donc, l’absence de rétroaction négative n’est pas un signe de satisfaction. Une attitude indifférente vis-à-vis de vos clients peut les amener à vous délaisser, ou pire, à partager leur expérience négative avec d’autres personnes.
Plusieurs chefs d’entreprise me disent qu’ils ont un bon service à la clientèle. Mais l’expérience client, ce n’est pas le service à la clientèle : l’expérience client, ce sont de petits gestes ciblés et personnalisés. C’est la petite différence qui fait la grande différence.
Et pour cela, il nous faut le deuxième ingrédient de notre formule…
PH : Performance humaine
L’expérience client que vous offrez est le reflet de votre culture d’entreprise.
Quand les entrepreneurs me demandent de les aider à rendre leur stratégie d’affaires plus efficace et efficiente, plusieurs sont surpris lorsque je leur parle d’expérience client, de culture d’équipe et de performance humaine.
Mais en fin de compte, c’est le nerf de la guerre :
- d’avoir des leaders ayant un mindset de feu, qui suivent une direction claire, avec une vision précise et des actions qui mènent à l’atteinte des objectifs;
- d’avoir des employés engagés, motivés, qui passent 80 % de leur temps dans leur zone de génie.
Lorsque l’enthousiasme émane de tous, c’est contagieux – et les clients le ressentent automatiquement.
Lorsque l’expérience client est exceptionnelle et que tous les employés participent à une mission commune, tous y gagnent – y compris le chiffre d’affaires.
Donc, cette année, je vous propose de développer votre formule gagnante. Dans les prochains articles, je partagerai avec vous les différentes étapes à suivre, les outils dont vous aurez besoin et, surtout, comment mettre en œuvre votre vision. Car avoir des idées, c’est bien, les réaliser, c’est mieux !
Attachez-vous, 2020 sera une année exceptionnelle !
