Le service client est une expérience globale : découvrez de ce fait pourquoi!
La situation exceptionnelle de la pandémie a poussé beaucoup de commerces à se retourner vers la vente en ligne presque du jour au lendemain. Pour la plupart, c’était un choix de survie, pour quelques-uns, c’était une continuité de leurs affaires. Par contre, démarquez-vous et faite que votre service client soit une expérience globale et vos clients vous en remercierons.
Peu importe le canal utilisé, via un magasin physique ou via une plateforme en ligne, le commerce reste du commerce : vous avez un service ou un produit à offrir à un marché qui exprime un besoin ou pour combler un manque identifié.
La relation humaine et le commerce : un excellent mariage
Cela étant dit, le commerce est une collaboration entre plusieurs acteurs et surtout une mise en place de relations humaines. Malgré le fait qu’on mise de plus en plus sur l’IA et l’automatisation des processus relationnels en ligne, l’humain garde une place clé dans la réussite d’une entreprise par rapport à une autre. Le service client en fait partie.
Beaucoup confondent le service client avec le service après-vente. Celui-ci qui est associé au règlement des insatisfactions qui surviennent après la vente du produit ou du service. C’est un angle de vue très réducteur et limitant, qui impacte grandement votre image en tant que commerçant.
Le service client doit être en continuité
Le service client est une expérience globale qui commence avec l’envie de vous connaître et perdure après l’achat de ce que vous proposez. C’est le ciment d’une relation bien établie entre une marque et son client. À vous d’en prendre soin et de bien l’entretenir en évitant qu’elle ne s’effrite avec le temps.
Personnellement, je ne suis partisan ni du « client est roi ». Autant que lui conférant tous les droits sur vous ni du client « ma source de revenu » qu’il faut « faussement » entretenir. Je suis pour une relation saine et équilibrée permettant aux deux parties de s’épanouir.
Il y a quelques années, j’avais mis en place un nouveau concept de restauration rapide pour manger vite et sainement. Ma cuisine était du « fait maison » et je considérais mes clients comme mes invités. Toutes mes actions du développement de mon restaurant, allant du menu au service à table en passant par la communication, étaient liées à cet état d’esprit. J’avais du plaisir à les servir comme ils avaient du plaisir à bien manger. Chacun trouvait son compte.
Peu importe si vous avez un produit extraordinaire, si votre service fait vivre une mauvaise expérience à votre client, soyez sûr que votre image et votre réputation en prendront un coup. Je viens de vivre ce genre de choses avec une marque très connue pour des protections de téléphones mobiles. Au moment d’écrire cet article, je suis à deux doigts d’annuler ma commande et d’aller acheter ailleurs.
Le service client est aussi un investissement rentable
Tous les aspects d’une entreprise sont importants et nécessitent votre attention continue. En revanche, s’il y a une entité à privilégier, celle qu’il faut considérer comme étant un investissement et non un coût, c’est bien le service client. C’est celle qui relie toutes les entités de votre entreprise.
Le service client est le reflet de qui vous êtes. Gardez un œil attentif sur le recrutement des personnes qui vous représentent. Tâchez de bien les choisir et assurez-vous qu’elles reflètent bien vos valeurs face à vos clients, vos invités, vos partenaires.
