Il est parfois tentant d’improviser pour répondre rapidement aux besoins de votre client. Encore plus si celui-ci vous met de la pression.
On veut bien faire. On est stressés.
Sauf que si vous ne répondez pas correctement, en raison de votre vitesse de réponse, vous risquez de ne pas régler les problèmes de votre client, mais de lui en créer de nouveaux.
Le client doit comprendre lui aussi ce phénomène. Vous affirmer n’est pas toujours facile, mais votre client vous en voudra beaucoup plus si vous lui créez de nouveaux problèmes, que si vous prenez plus de temps, que vous êtes honnête, mais que vous répondez à ses demandes de votre mieux.
Comment ne pas céder à l’improvisation avec un client.
Il y a dans la vie de bons et de moins bons improvisateurs. C’est la même chose en affaires.
Si vous vous classeriez plutôt dans les « moins bons improvisateurs », voici quelques conseils que j’aimerais vous donner :
Ne prenez pas une charge que vous ne pouvez pas accepter sur vos épaules. Plutôt que d’improviser vos compétences et de chercher vos mots, vous pouvez simplement ne pas accepter un mandat que vous n’êtes pas en mesure d’accomplir.
Par exemple, si vous êtes spécialiste des médias sociaux, mais que vous ne connaissez pas si bien LinkedIn et que votre client en assurances de dommages vous demande d’étendre sa campagne de publicité Facebook vers LinkedIn, sachez dire les vraies choses si vous savez que vous ne possédez pas cette compétence. Vous pouvez fouiller LinkedIn pour valider si vous seriez capable de monter une publicité sur ce média social. Si la réponse est non, vaut mieux vous abstenir que de tenter, par tous les moyens, de paraître parfait. Ce serait au détriment de la satisfaction de votre client ainsi que de la réputation de votre entreprise.
Aussi, il faut éviter, comme mentionné précédemment, de fournir une réponse rapide à un sujet précis sans savoir si vous avez réellement la bonne réponse à donner.
Si vous avez une entreprise de vente par téléphone et qu’un de vos fidèles clients, un magasin d’informatique, vous demande si vous savez comment se comporte sa clientèle par rapport à la clientèle de sa concurrence, mais que vous ne vous sentez pas à l’aise, que vous n’avez pas ces informations, n’hésitez pas à dire poliment que vous savez beaucoup de choses, mais pas à propos de domaines aussi poussés.
Si vous commencez à dire que « vous êtes sûr que les clients du compétiteur aiment moins ses produits », mais que vous ignorez en fait la réponse… Votre vendeur de claviers et de disques durs fondera tous ses espoirs sur le fait que le magasin informatique qui a ouvert juste en face ne lui causera jamais de baisse de clientèle… Or, un jour, ce constat pourrait se révéler faux et la mauvaise surprise pourrait même aboutir en chute inattendue du chiffre de ventes.
La leçon est simple : n’en faites pas plus que vos capacités, ne fournissez pas de réponses toutes faites et ne laissez pas miroiter des compétences ou connaissances que vous n’avez pas. Vous en verrez des effets bénéfiques autant sur votre santé que sur la crédibilité de votre entreprise.
Vous êtes un bon entrepreneur ! Comme tous, vous avez vos forces, vos faiblesses.
Votre honnêteté vous rendra crédible. Je crois fondamentalement qu’une entreprise fondée sur des bases vraies a de bonnes chances de conserver ses clients, puis peut-être d’acquérir une clientèle plus nombreuse.
Qu’en pensez-vous ?
