Depuis plusieurs mois, les ventes progressent à un rythme constant. Vos graphiques comportent une flèche verte à la hausse surpassant les prévisions budgétaires. Ouais ! Rien de plus réjouissant.
Vos réunions de vente s’avèrent un agréable moment de gratification. Après tout, n’est-il pas normal de se féliciter quand la machine tourne à pleine vapeur ?
Je n’ai jamais compris pourquoi les entreprises ne mettent pas la même énergie à comprendre la raison de leurs succès que celle de leurs échecs. Lorsque les ventes ne sont pas au rendez-vous, l’armada des analystes débarque. Tout est revu en détail. Les éternelles réunions où l’on revoit ensemble tous les processus, le tout pimenté par des éclats de voix d’insatisfaction des directeurs, deviennent tout à coup trop nombreuses et angoissantes.
Mais pourquoi s’échiner sur une situation gagnante, pensez-vous ?
Selon une étude de la société de consultation Bain & Company, il existe un écart important de perception entre les entreprises et les clients. Cette recherche démontre que 80 % des dirigeants croyaient offrir une expérience supérieure à leurs clients, alors que seuls 8 % d’entre eux l’approuvaient. Un écart de perception de 72 % !
Alors, votre optimisme en prend-il un coup ? Comment croyez-vous me convaincre que vos récents résultats, si excellents soient-ils, représentent bien la valeur attendue de vos clients ?
Je vous lance ici quelques questions à tout hasard :
- Quel profil a votre client ? – Correspond-il à la mission de l’entreprise?
- Quelle stratégie de suivi avez-vous en place? – Est-ce un outil CRM fiable ?
- Connaissez-vous vos compétiteurs ? – Comment vous démarquez-vous ?
- Votre personnel applique-t-il les bonnes pratiques ? – Si oui, lesquelles fonctionnent le mieux ?
- Comment êtes-vous sûr que votre client est pleinement satisfait ? – Avez-vous une politique adéquate de rétention de la clientèle ?
- Comment décririez-vous votre stratégie marketing ? – Est-elle optimale et s’avère-t-elle une composante de votre réussite ?
- Avez-vous analysé vos ventes ? – D’où proviennent-elles ? – De nouveaux clients ?
- Votre personnel a-t-il la formation pour faire vivre une expérience unique à votre client ?
Je pourrais continuer comme ça pendant longtemps. Même si vous répondez par la négative aux questions énoncées plus haut, vos ventes peuvent très bien s’avérer en hausse quand même.
Pourquoi ?
Quelques exemples : un fournisseur peut être à court de marchandise. Vos ventes peuvent être générées momentanément par des clients d’une seule transaction. Les réseaux sociaux ont soulevé un doute sur la qualité d’un produit de votre compétiteur. Ou peut-être encore un nouvel employé connaît un franc succès par une écoute exceptionnelle de ses clients. Un bon commentaire d’un client sur le Net a engendré un effet de levier important…
Que pensent vos clients de votre entreprise ?
À quand remonte votre dernier sondage ? Est-il toujours d’actualité ? Votre client a peut-être changé, tout comme ses goûts. Comment s’adapter à la clientèle de la nouvelle génération ?
Nous avons le réflexe naturel de toujours vouloir recruter de nouveaux clients. Business as usual. Mais quelle attention donne-t-on à notre clientèle régulière, celle qui nous assure des revenus stables ?
En moyenne, une entreprise perd 50 % de sa clientèle en 5 ans. Il en coûte cinq à dix fois plus cher de recruter une nouvelle clientèle. Si on compare les deux clientèles, celle que l’on recrute et celle que l’on détient déjà, nous avons près de 60 à 70 % de chances de vendre à nos clients actuels, alors que ce pourcentage descend de 5 à 20 % pour les nouveaux. Alors, êtes-vous convaincu ? Où mettrez-vous vos efforts ?
Un client est un actif. Soyons créatifs pour donner une valeur ajoutée à ceux-ci. Je propose ici six questions afin d’orienter votre démarche client :
- Que voit mon client ?
- Qu’entend mon client ?
- Que dit mon client ?
- Que ressent et que pense mon client ?
- Quelles sont les contraintes de mon client ?
- Quelles sont les attentes de mon client ?
Bon, je vous laisse, une réunion de vente m’attend !
