La clarté comme un outil de communication devient très puissant pour améliorer la gestion de la diversité, l’engagement et l’expérience client.
La clarté : on y aspire sans savoir vraiment ce qu’elle est. Grosso modo, nous pourrions la définir comme étant le moment ou les informations sont transmises de manière précise. Aussi que nous comprenons ce que nous avons besoin de comprendre. Également quand nous savons ce que nous avons besoin de savoir. Ainsi, c’est lorsque les zones d’ombre sont éliminées au maximum et que nous avons tous les outils en main pour avancer le plus sereinement possible.
Et les avantages sont nombreux. Lorsque nous arrivons à l’atteindre cette précision, nos relations, nos communications, notre performance en sont bonifiées. Sans parler de l’économie de temps et d’énergie que nous faisons.
La clarté comme outil de communication et valeur d’entreprise au quotidien
Au quotidien, bon nombre de personnes en entreprise souffrent du manque de clarté. Pensez à toute l’énergie gaspillée à cause de manque de précisions au niveau de ce qui doit être accompli, du temps/budget/ressources disponibles, des méthodes et de la vision à adopter. Et pourtant ces informations sont essentielles. Car tout flou engendre perte de temps, d’énergie et engendre, souvent, malentendus, frustrations et conflits.
Ainsi, plus on communique clairement les informations avec nos collègues et notre équipe, plus on est clair sur nos besoins et nos attentes, mais surtout, que l’on s’assure que les informations ont été comprises, plus les autres seront réellement autonomes et pourront faire avancer les projets. Et nous le savons, cette autonomie est au top des demandes des employés, et des attentes des employeurs.
Ainsi, « lorsque les employés sont plus autonomes : le niveau de satisfaction augmente et le niveau de stress diminue; la loyauté envers l’entreprise augmente et le taux de roulement diminue; la performance et la productivité augmentent. » (CPA Québec).
La clarté et la gestion de la diversité
Un autre facteur qui complique souvent la donne : c’est que nous avons tous des méthodes de communication qui nous sont propres. Également des manières de comprendre les choses qui sont souvent différentes. Celles-ci sont teintées par notre éducation, notre bagage culturel, notre expérience ainsi que notre personnalité. Ainsi, ce qui est clair pour moi ne l’est pas nécessairement pour les autres et vice versa.
D’ailleurs, sur le terrain, je constate que cette diversité de point de vue et fonctionnement est souvent vécue difficilement par les gestionnaires. Il est donc primordial de prendre le temps de connaître les membres de son équipe pour savoir ce qui pourrait leur poser problème, quelles méthodes de communication pourraient rendre les choses plus claires pour eux et ainsi, éliminer au maximum toute forme d’ambiguïté.
C’est d’ailleurs pour cette raison que j’encourage toujours les gestionnaires à faire le test des couleurs d’Insights avec leur équipe. C’est un outil incroyable pour mieux se connaître et optimiser la communication ainsi que la cohésion au sein de l’équipe.
La clarté comme outil de communication et de l’empathie
Mais ce qui est aussi essentiel à cette clarté est de savoir nourrir un certain degré d’empathie. Car c’est l’empathie qui nous permet d’anticiper ce qui pourrait poser problème à l’autre. Ce qui pourrait ne pas sembler clair. Et cet exercice est non pas seulement bénéfique dans le développement d’une expérience employée optimale. Elle l’est tout autant pour l’expérience client.
Car plus on prend le temps de comprendre notre client, de se mettre à sa place, plus on arrivera à répondre au plus près à ses besoins.
Et ceci est d’autant plus important aujourd’hui. Ainsi, selon un sondage mené par le Harvard Business Review, l’expérience client est une des grandes priorités des entreprises pour les cinq prochaines années. Et que dire de l’expérience employés. Mais les exigences et les attentes des clients, et des employés, ont augmenté depuis la pandémie.
Ils recherchent une expérience personnalisée et souple qui répond parfaitement à leurs attentes et leurs besoins. Rien de moins. Alors mettre la clarté et l’empathie au cœur des valeurs de l’entreprise est primordial.
La clarté et la flexibilité
Cependant, lorsque nous parlons de clarté, ce mot est en opposition avec l’inconnu. Ainsi, la difficulté à laquelle nous faisons donc face, et c’est justement là où cette notion semble plus difficile à appliquer, est que nous évoluons dans un monde où l’incertitude est perpétuelle (voir mon article sur le monde VUCA). La grande question est donc : comment arriver à réconcilier les deux? La réponse? En faisant preuve de flexibilité.
D’ailleurs, Émilie Côté a écrit un article très intéressant sur le travail du psychologue Adam Grant et ce qu’il appelle la pensée souple. Selon M. Grant, « Nous cherchons constamment à justifier nos croyances antérieures. Dans le but de soigner notre ego, protéger notre image et valider nos décisions (…) Nous préférons le confort des convictions à l’inconfort du doute. »
Et c’est justement là le problème. Ainsi, ce qui est clé est de savoir constamment s’adapter et de ne pas rester retranché dans ses convictions. Les situations évoluent constamment, les gens changent, les circonstances évoluent. Se remettre à jour, refaire le point avec l’équipe périodiquement, sont des exercices qui sont constamment à refaire.
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