L’empathie comme outil commercial et managérial redoutable, est-ce réaliste? Est-ce un bon coup point de vue social de l’appliquer à son leadership?
Cet article a été rédigé par l’équipe du site David LAROCHE
Il serait irréaliste de penser à la création d’une matrice qui permettrait de catégoriser de façon systématique, les problématiques de croissance des entreprises pour des solutions prêtes à l’emploi. Les PME varient en effet en termes de potentiel de croissance et de taille.
En outre, elle implémentent des stratégies d’exploitation, des modèles de gestion ainsi que des organigrammes très différents. Cela dit, on retrouve chez toutes les entreprises, indépendamment de leur secteur, des défis de croissance commun. Probablement à des étapes similaires de leur développement.
L’empathie comme outil commercial : est-ce bon pour un entrepreneur à succès?
Il est donc possible de fédérer ces différents défis dans un cadre permettant d’en appréhender la nature. Sans oublier les caractéristiques et donc des approches de solutions adaptées à tous. Vous découvrirez dans cet article, les principaux paramètres qui influencent le succès d’une PME. Les paramètres que l’on retrouve dans les valeurs fondamentales des entrepreneurs à succès.
Avant de continuer, décrivons qu’est-ce que l’empathie.
L’empathie c’est prendre des actions positives et considérations envers les autres personnes. Par exemple, s’ouvrir vers de nouvelles personnes, écouter les autres, valider et prendre en compte leurs sentiments. Chercher des affinités avec les personnes, se placer dans leur peau et essayer de comprendre leur point de vue.
Levier de développement de la PME et TPE du XIXème siècle
Si vous aviez la possibilité de choisir une super faculté managériale en tant que chef d’entreprise, laquelle serait-ce ? Quels sont, à votre avis, les plus grands paramètres de l’efficacité et de la productivité de vos collaborateurs ? Indépendamment de la philosophie et du secteur de votre entreprise, il existe en pratique, une faculté fondamentale dont le bon exercice la propulsera au niveau suivant.
C’est un paramètre clé qui va notamment permettre d’augmenter le capital sympathie de l’entreprise. Autant dans le cœur de vos collaborateurs et celui de votre clientèle. Vous pourrez ainsi, convaincre et motiver plus aisément tous les collaborateurs impliqués. Soit dans la vie et la croissance de l’entreprise tout en augmentant votre chiffre d’affaires au passage.
Comme vous l’aurez sûrement deviné, le nom de cette compétence capable de modifier l’ADN même de votre société : L’empathie !
L’empathie comme outil commercial peut amener un leadership différent
Il est impossible, en tant que chef, d’ordonner la productivité à vos collaborateurs. Votre mission sera plutôt de mettre à leur disposition, les moyens nécessaires pour qu’ils puissent s’améliorer et s’exprimer. Malheureusement, de très nombreux entrepreneurs sous-estiment ou évaluent mal l’aspect psychologique et environnemental des moyens qu’ils sont censés fournir pour la performance des équipes.
Légitimer son leadership
Le fait de pouvoir analyser une situation donnée du point de vue d’autrui est une capacité dont les effets sont redoutablement efficaces. Lorsqu’il s’agit de gérer les ressources humaines en appliquant son leadership. C’est également une des clés de l’art de motiver ses équipes pour les garder concentrés sur un objectif. Cela vous permet notamment de faire naître dans le cœur de tous vos collaborateurs, un véritable sentiment d’appartenance.
Parce que le cadre de travail est un environnement où l’on se sait écouté et compris, il n’a plus grand chose de contraignant. On n’hésite donc plus à se l’approprier, on est heureux de faire partie de l’équipe. La résultante devient que l’on est donc plus susceptible de faire preuve d’abnégation pour la faire grandir.
Avez-vous pensé à votre CRM?
En outre, cette philosophie peut et devrait également être implémentée dans les divers processus CRM de votre entreprise. S’agit-il d’un client en colère, un collaborateur en chute de performance ou insatisfait ? L’empathie est cette arme qui fera que votre interlocuteur vous perçoit non comme un obstacle entre son but et lui, mais plutôt comme un partenaire. Pour lequel il essaie de trouver la solution la plus adaptée à son problème particulier.
Pouvoir se mettre à la place de l’autre, aborder une situation de sa perspective, comprendre sa manière de raisonner et appréhender le mindset qui dirige son action… L’empathie comme outil commercial est une compétence essentielle qui fera de vous un communicateur hors pair. En plus d’augmenter votre notoriété avec son leadership.
Elle vous permettra notamment de communiquer avec votre entourage dans un langage que chacun saisit parfaitement pour toujours obtenir le résultat souhaité. Des études conduites sur le sujet ont notamment indiqué que l’empathie dans les rapports hiérarchiques permet de légitimer le leadership (1).
Comprendre le rôle de l’empathie : fermeté, douceur et compassion
Attention cependant aux excès d’empathie. Le but n’est pas de se transformer en père Noël qui dit “Oui” à tout pour démontrer ou exprimer de l’empathie ? L’empathie n’a rien à voir avec le laxisme. C’est plutôt un outil managérial et commercial dont la maîtrise témoigne d’une grande intelligence émotionnelle.
Dans les faits, cette compétence vous permet notamment de dire non à une demande voire même de punir ou de sévir sans que votre interlocuteur ne vous en veuille. C’est également ce qui vous permettra de témoigner votre bonne foi et de convaincre un client mécontent que vous êtes de son côté.
Cela dit, c’est une faculté que l’on ne peut acquérir qu’en s’intéressant sincèrement à autrui. Vous pourriez essayer de gagner du temps en la simulant mais ce serait au risque de paraître pour un pervers narcissique.Cela ne fonctionne presque jamais. Comme l’indique l’étude suivante, l’empathie est désormais un paramètre essentiel de son leadership qu’on ne peut plus ignorer au 21ème siècle (2).
Savoir repérer le génie chez les autres
Elon Musk, un génie, un fervent défenseur de cette compétence dans le milieu entrepreneurial, s’est une fois confié sur la manière dont il conduit un entretien d’embauche. “J’ai pour habitude de leur demander de me conter l’histoire des plus grands défis auxquels ils ont été confrontés durant leur carrière. Je tiens également à savoir comment ils s’y sont pris pour surmonter la difficulté. C’est généralement suffisant pour savoir qui j’ai en face de moi.”
L’empathie comme outil commercial qui mène vers l’ouverture d’esprit.
L’ouverture d’esprit permet de savoir écouter et donc de voir le génie chez les autres. Vous serez ainsi en mesure de saisir des opportunités que ceux qui ne savent pas sortir des sentiers battus ne peuvent même pas voir.
Des personnes au parcours exceptionnel
En outre, c’est également ce qui vous permettra de savoir vous inspirer des personnes de votre quotidien d’une façon beaucoup plus concrète. En effet, il est très facile est très productif de choisir un modèle célèbre lorsqu’on se lance dans l’entrepreneuriat. Warren Buffett, Jeff Bezos, Bill Gate, Oprah Winfrey, Jay Z, sont tous des génies dans leur domaine.
Le parcours de ces personnes, leur histoire, les épreuves qu’elles ont traversées, leur résilience sont autant d’éléments capables de provoquer une prise de conscience chez beaucoup. Nombreuses sont d’ailleurs les personnes ayant décidé de se lancer dans l’entrepreneuriat après avoir pris connaissance de l’épopée de l’une de ces figures célèbres.
Mais aussi inspirante que puisse paraître leur exemple, la plupart du temps, s’imprégner de leurs histoires ne comporte pas que des avantages. En fait, comparer le niveau actuel ou leur vitesse de croissance avec celle que vous expérimentez actuellement peut parfois avoir un effet démotivateur.
Car la figure tutélaire de ces célébrités pourrait même disqualifier celle de toutes les probables sources d’inspiration dont les accomplissements ne seraient pas aussi gigantesques, pas aussi génie que l’on croit.
Et c’est bien là le piège. Il est donc important de garder à l’esprit qu’un voisin qui réussit à passer le cap auquel nous faisons face peut être aussi stimulant que d’envisager l’empire de Mark Zuckerberg.
Bâtir l’entreprise du 21ème siècle grâce à l’empathie
Aujourd’hui, les entreprises mettent de plus en plus l’accent sur la responsabilité sociale, qu’il s’agisse de défendre les droits des femmes, de protéger l’environnement ou de tenter d’éradiquer la pauvreté, aux niveaux local, national ou mondial.
Du point de vue de la performance, les entreprises socialement responsables projettent des images plus attrayantes tant pour les consommateurs que pour les actionnaires, ce qui a un effet positif sur leurs résultats (3).
En définitive, cette forme d’engagement apporte de nombreux avantages :
- La responsabilité sociale permet aux employés de tirer parti des ressources de l’entreprise à leur disposition pour faire le bien.
- Être une entreprise socialement responsable peut renforcer l’image d’une entreprise et construire sa marque.
- Les programmes de responsabilité sociale peuvent stimuler le moral des employés sur le lieu de travail et conduire à une plus grande productivité, ce qui a un impact sur la rentabilité de l’entreprise.
- Également, les entreprises qui mettent en œuvre des initiatives de responsabilité sociale peuvent accroître la fidélisation et l’engagement de leurs clients (4).
- Les entreprises socialement responsables ont la possibilité de se démarquer de la concurrence puisqu’elles cultivent une reconnaissance de marque supérieure et positive.
Comment une entreprise peut-elle être plus socialement responsable ?
Même la plus petite initiative peut avoir un impact sur une communauté. Donner de l’argent ou des ressources à des organismes de bienfaisance peut faire une énorme différence. Certes, on ne demandera pas aux petites entreprises et aux start-up un engagement financier important sur ce point. Mais elles peuvent commencer par organiser de petits événements de collecte de fonds.
Puis continuer à encourager le bénévolat, établir une mission sociale et des objectifs clairs. Finalement mettre en œuvre des programmes d’éducation pour les employés. En dernier s’associer à des entreprises ayant une mentalité similaire.
L’empathie comme outil commercial mène vers un engagement sociaux et éco responsable auxquels les nouveaux consommateurs sont particulièrement sensibles. Une société qui communique de grandes valeurs humaines attire plus facilement la sympathie du consommateur.
Elle fait naître chez ce dernier, le sentiment de participer à la création d’un monde meilleur. Que ce soit à cause de son achat ou son aventure avec cette entreprise.
Pour aller plus loin, découvrez ici, comment communiquer intelligemment et avec empathie avec tes clients en temps de crise ?
Sources:
- Kellett, J. B., Humphrey, R. H., & Sleeth, R. G. (2006). Empathy and the emergence of task and relations leaders.
- Holt, S., & Marques, J. (2012). Empathy in leadership: Appropriate or misplaced? An empirical study on a topic that is asking for attention. Journal of business ethics, 105(1), 95-105.
- The Relationship between Social Responsibility and Business Performance: An Analysis of the Agri-Food Sector of Southeast Spain
- Rioux, B. (2017). Consumers’ perception of corporate social responsibility: the example of eco-design (Doctoral dissertation).
Cet article a été rédigé par l’équipe du site David LAROCHE
