Chaque fois que j’aborde le sujet du service à la clientèle dans le cadre d’un projet de transformation numérique, je vois apparaître l’interrogation sur le visage de mon interlocuteur. Lorsque je lui demande de me dire ce qu’il pense que c’est, on tombe rapidement sur la politique d’achat. Mais le service aux clients, c’est beaucoup plus que ça.
Établir les bases d’une communication efficace pour une meilleure satisfaction
L’utilisation des médias sociaux par les entreprises ouvre la porte à un style de communication bien différent. On discute maintenant à l’écrit, sans avoir accès au ton utilisé. Également, sans voir le non-verbal de la personne avec laquelle on discute.
Les commentaires, positifs comme négatifs, se propagent à une vitesse qui peut être assez spectaculaire. Il est important pour les entreprises d’avoir un plan de communication afin de pouvoir faire face rapidement à tous types de commentaires.
Un système de veille, automatique ou manuel, doit également être mis en place. Il est important d’être en mesure de répondre à notre client dans un très court laps de temps. On est au monde de la quasi-instantanéité, et une mauvaise expérience véhiculée sur le Web peut vite devenir une situation cauchemardesque à régler.
Quelques pistes de service à la clientèle
Il est possible de dresser un plan de communication que vous pourrez partager avec vos employés. Il est important de répondre tant aux commentaires positifs qu’à ceux qui le sont un peu moins. Dressez une ligne à partir de laquelle vous prendrez vous-même le contrôle de la situation au cas où une discussion dégénère.
Il est important de toujours répondre avec courtoisie. Lorsque vous écrivez une réponse, imaginez que la personne est devant vous. Le fait de sourire au moment de la rédaction permet également de diminuer les tensions que le client pourrait ressentir.
Je l’ai testé et ça fonctionne vraiment, sourire aux clients s’avère payant
La plupart des réseaux sociaux permettent de recevoir une alerte lorsque quelqu’un envoie un commentaire ou un message. Même chose pour les courriels. Bien que toute situation ne demande pas une action immédiate, le fait d’en prendre connaissance dès la réception améliore la satisfaction. Vous pouvez également envoyer automatiquement un accusé réception indiquant le délai possible de réponse. Il sera cependant primordial de le respecter.
Lorsque mes clients me demandent sur quelles plateformes ils devraient être présents en ligne, je leur conseille de limiter leur choix au niveau de la quantité. Plus on a de sources à gérer, plus ça demande du temps et de l’effort. Il vaut mieux éviter de s’éparpiller et bien faire les choses.
Pour revenir à la politique d’achat, elle est aussi d’une grande importance, car elle viendra baliser de façon précise ce que le client peut s’attendre de l’expérience que vous lui offrez. Elle vous évitera donc bien des soucis et facilitera votre service à la clientèle et la satisfaction de vos clients.
