(Première chronique de trois)
Êtes-vous d’accord à propos du fait que nous ne nous entendons pas toujours parler ?
Les mots que nous utilisons pour nous exprimer agissent subtilement. Ils structurent notre pensée et façonnent notre relation avec nos clients. Les mots peuvent apaiser, rassurer, inviter le client à nous faire confiance. Le contraire est également possible. Ils peuvent assombrir notre relation, s’ils ne sont pas choisis avec tact et diplomatie. Je compare les mots à la musique. Il existe des sons harmonieux qui produisent une musique agréable alors que les mêmes notes peuvent être à l’origine d’une musique dissonante.
Je ne vous apprendrai rien en vous disant que chaque mot est porteur d’une énergie particulière qui agit sur notre entourage, y compris nos clients. Les mots peuvent par exemple susciter la colère ou l’apaiser, la déception ou son contraire.
L’interaction avec autrui passe non seulement par les mots, mais aussi par le timbre de la voix, la manière de dire les choses, voire le regard que nous posons sur l’autre.
Il existe à mon sens des mots qui ne dégagent que peu d’énergie et qui ne donnent pas lieu, par conséquent, à des émotions positives.
Dans cette chronique (la première de trois), je vous propose un tableau des expressions et mots de l’heure qui prévalent dans les relations avec les clients. Ceux de la colonne de gauche, utilisés dans le service à la clientèle, sont encore utilisés de nos jours, beaucoup trop selon moi, car ils peuvent exercer un pouvoir négatif sur les autres pendant que nous tentons de communiquer ou de défendre notre point de vue.
| – Intéressant | + Expérience client |
| Est-ce que je vous dérange?
Vous avez deux minutes? |
Est-ce que j’appelle à un moment opportun ?
Est-ce que je vous appelle au bon moment ? |
| Fournisseur de services | Partenaire |
| Je n’y peux rien, c’est la procédure de la compagnie. | J’aurais souhaité vous répondre différemment, mais malheureusement, je ne pourrai pas vous offrir ce que vous souhaitez. |
| Je le sais, cela a été long… | Merci, madame ou monsieur, de votre patience, de votre temps, de votre compréhension, de votre intérêt, de votre gentillesse, etc. |
| Contrat | Accord, entente |
| Prix, tarif, coût | Investissement, honoraires |
| Payer, dépenser | Investir, rentabiliser |
| Soumission, offre de service, devis | Proposition (d’affaires, de travail, de projet) |
Faites l’exercice de vous enregistrer lors d’une présentation-client. Vous serez à même de constater les bons et les moins bons mots que vous avez choisi d’utiliser !
