L’expérience client aux technologies de l’information : de technologues à… psychologues
Le service à la clientèle est au cœur des préoccupations de toutes les organisations. Une bonne expérience client a un impact sur la satisfaction et la fidélisation. Cette notion va de soi pour le client externe, soit celui qui entretient une relation « économique » avec l’organisation.
Qu’en est-il du « client » interne ? Comment et pourquoi développer les mêmes réflexes sur la qualité et la manière de rendre nos services, dont particulièrement ceux en technologies de l’information (TI), auprès de nos collègues « clients internes » ?
Le développement des compétences liées au service à la clientèle (ex. : empathie, écoute active, utilisation d’un script d’appel, etc.) a jusqu’à maintenant principalement été réservé aux « services à la clientèle » qui travaillent directement avec le client externe. Néanmoins, les succès mesurables et atteints par ces secteurs par le développement de ces compétences ont incité les gestionnaires en TI à vouloir eux aussi optimiser les services rendus et, de là, faire plus avec moins.
Dans ce contexte, de plus en plus de gestionnaires en TI misent sur l’élaboration et l’atteinte d’une « cible » expérience client pour permettre, entre autres, de :
- répondre aux attentes d’un « client » interne;
- assurer un traitement optimal et uniforme de chaque demande (appels, courriels, comptoir, etc.);
- optimiser les processus;
Bien que l’expérience client doive se refléter tout au long d’un processus (ex. : de l’analyse d’occasions à la livraison d’une application), il apparaît qu’il y a des « moments de vérité ». À titre d’exemple, contacter le centre de services d’une direction informatique constitue l’un de ces moments où l’utilisateur peut se forger une opinion favorable ou défavorable du service TI.
Ici, bien que l’utilisateur ne puisse se tourner vers un autre fournisseur, il apparaît important de se questionner sur l’impact et la perception du service rendu. En effet, les besoins des organisations et des utilisateurs évoluent. Les centres de services et de dépannage technique doivent s’adapter. Les attentes des utilisateurs sont élevées, ils désirent, entre autres :
- obtenir une réponse dans des termes qu’ils comprennent;
- bénéficier d’une prise en charge rapide et d’une résolution complète au premier contact;
- suivre l’évolution du traitement de leur demande;
Quelle méthodologie privilégier pour répondre à ces attentes ?
D’abord, il faut définir les valeurs, la vision et la signature du département TI. Cette vision doit se traduire concrètement par des comportements et des attributs qui devront se refléter dans chacune des interventions. Les attributs en lien avec le savoir-faire (ex. : appliquer les procédures requises, fournir des instructions claires et précises, etc.) seront combinés aux attributs liés au savoir-être (ex. : inspirer confiance, démontrer son écoute, etc.).
La démarche sera complétée par une formation et de l’accompagnement; un moment qui permettra de donner de la rétroaction et de faire des suggestions aux employés du centre de service et de dépannage technique.
Enfin, est-ce qu’améliorer l’expérience client doit nécessairement signifier de répondre « oui » à toutes les demandes des utilisateurs sans égard au catalogue de services et aux orientations technologiques ? Évidemment, la réponse est non. La démarche implique donc de bien définir la portée de l’offre de services.
Une fois, la démarche complétée, les technologues des centres de services et de dépannage techniques seront devenus de véritables « psychologues » !
